Pročitavši naslov ovog posta, vjerojatno ste se s osmijehom prisjetili vrlo popularnog Hollywoodskog filma koji je svojevremeno gledatelje plijenio svojom duhovitošću. Nažalost, za razliku od filma, u retcima koji slijede, ne očekuje vas, pa ni u tragovima, ništa što bi moglo rezultirati osmijehom na vašim licima.

Proteklih dana, posredstvom medija, pratili smo priču o padu hrvatskog zrakoplova. Smrt trojice naših državljana u Slovačkoj, popraćena televizijskim slikama s mjesta očevida i izjavama svjedoka, poprimila je vizualizacijom prizora još strašniju konturu i vjerujem da nema gotovo nikoga koga iskreno nije potresla. Istraga koja je započela, tek po svom okončanju donijet će nam odgovor na ključno pitanje. Tehnička greška ili ljudski faktor?

I tu bi priča privremeno zastala ... da joj Getroova uprava svojom mističnom šutnjom vezanom uz ovu tregediju, nije dala novu dimenziju, a kojom je neposredno odgovorila i na naslovno pitanje. Ne, u Getroovom „avionu“ (čitajte: upravi) zaista nema pilota. Naime, Getro je vlasnik Cesne 303 koja je strmoglavila u Slovačkoj prilikom čega je troje ljudi izgubilo svoje živote, a koja je tamo bila upućena, ne na turistički izlet, već po zahtjevu vlasnika na remont. Na sve novinarske zamolbe za komentiranjem ove nesreće, nitko iz Getroa nije našao za shodno da medijima da bilo kakvu izjavu (klik na HTV-ov video prilog), pa čak ni onu osnovnu, ljudsku kojom se izražava žaljenje zbog ovog tragičnog događaja. Kao komunikacijskom stručnjaku potpuno mi je nejasna odluka Getroove uprave da se ogradi zidom šutnje u situaciji koja je uzrokovana pogibijom troje ljudi prilikom transporta njihovog zrakoplova na servis. Jer upravo zadnje što su trebali učiniti u ovakvoj situaciji je staviti embargo na izjave.

Da pojasnim. Tijekom životnog vijeka svake kompanije prije ili kasnije pojavi se neki nepredviđeni i iznenadni događaj koji svojim sadržajem ozbiljno prijeti rušenjem dotad mukotrpno stvaranog ugleda te kompanije. Takvu situaciju nazivamo kriznom situacijom. Kada se uz nešto tragično, poput nesreće u kojoj je padom vašeg zrakoplova poginulo troje ljudi, gotovo u svakom novinskom članku ili televizijskom prilogu veže naziv vaše kompanije ili ime vlasnika, onda je evidentno da imate kriznu situaciju kojoj se trebate prilagoditi kako se ona ne bi negativno reflektirala padom vašeg ugleda u očima javnosti. A što znači da je šutnja zadnje što si u toj situaciji smijete priuštiti. Zašto? Šutnjom šaljete javnosti neželjenu poruku. Poruku da nešto krijete. Pa taman i ako ništa ne krijete, već ste zbog nesnalaženja i straha odlučili poput noja zabiti glavu u pijesak, što vi više šutjeli, više pobuđujete sumnju i medija i javnosti, a što smo svi dosad trebali naučiti iz slučaja „Karlovačke pivovare“ kada šutnja pobuđuje sumnju, sumnja izaziva akciju, akcija uzrokuje negativne medijske priloge, negativni medijski prilozi rezultiraju padom ugleda, a pad ugleda se evidentira smanjenjem prihoda. 

Pitate se, vjerojatno, što je Getro trebao učiniti. Po prvim primljenim informacijama iz Slovačke o tragediji koja se dogodila, odjel za odnose s javnošću Getroa promptno je trebao reagirati i prije prvih objava u medijima preuzeti inicijativu i pozvati novinare, a potom je predsjednik uprave (nitko drugi!) trebao izaći pred njih i reći: „Upravo smo primili strašnu vijest. Naš zrakoplov koji je danas upućen na redovni servis u Slovačku, strmoglavio je iz za sada još nepoznatog razloga. Troje ljudi, pilot, njegov učenik i mehaničar izgubili su živote. Po primitku ove tragične vijesti duboko smo potreseni. U svoje ime i ime Getroa obiteljima stradalih upućujem najdublju sućut, te se obvezujem da ćemo preuzeti na sebe sve troškove oko njihovog posljednjeg ispraćaja, jer kao ljudi iskreno suosjećamo s gubitkom koji je zadesio njihove obitelji. A kako bi što prije rasvjetlili uzrok pada zrakoplova, istražiteljima ove nesreće pružit ćemo svu moguću pomoć vezanu uz informacije i dokumentaciju koju posjedujemo o zrakoplovu“.

Opisanim nastupom ne bi se doveli u situaciju da nemoćno promatraju kako gotovo svaka vijest u medijima vezana uz ovu nesreću završava sa: „ ... iz Getroa ponovno nisu željeli komentirati“ (link na video), ne bi svojom šutnjom poticali sumnju, niti bi svoju ljudskost u očima javnosti dovodili u pitanje, već upravo naprotiv, pokazali bi inicijativu, kooperativnost, društvenu odgovornost i ono što je najbitnije u ovakvim situacijama, suosjećanje i ljudsku dimenziju.

Ova mala škola kriznog komuniciranja u kojoj je primjerom objašnjeno kako i zašto ne treba postupati, te što bi trebalo poduzimati u ovakvim kriznim situacijama, vjerojatno je dala odgovor svakom menadžeru koji dvoji da li je dobar komunikacijski savjetnik investicija ili trošak.